Éditions Sorman

Sous l’impulsion de son président, Jean-Pierre Gorges, par ailleurs maire de Chartres (Eure-et-Loire, 37 990 habitants) et qui a connu une carrière dans l’informatique, Chartes métropole parie sur l’intelligence artificielle (l’IA), alors que les contraintes financières obligent les collectivités à revoir leurs dépenses. L’IA peut par exemple délester les agents de tâches répétitives. Etienne Rouault, maire de Champhol (Eure-et-Loire, 3 674 habitants), conseiller départemental d’Eure-et-Loir et vice-président de la communauté d’agglomération en charge de la gestion de la relation citoyenne, et Philippe Venard, directeur général adjoint ressource et innovation de la ville de Chartres et de l’agglomération, nous présentent leur projet.
Entretien.

La Lettre du Maire : comment utilisez-vous l’IA ?

Etienne Rouault : six personnes travaillent au standard de la ville et de l’agglomération. Elles reçoivent 400 appels par jour en moyenne. Nous avons mis en place un service (C’LIA), agent conversationnel qui prendra le relais des agents en dehors des heures ouvrables pour répondre aux questions des administrés. Les rythmes professionnels des habitants ne leur permettent pas toujours d’appeler aux heures ouvrables. Ce nouveau service sera donc disponible à partir de 18 heures et jusqu’à 9 heures du matin, et le week-end.

La LDM : l’IA ne remplace donc pas les agents. Elle les relaie.

Philippe Venard : oui, pour l’instant. Il nous a semblé préférable de tester la qualité du service sur des plages horaires vierges. Mais, à terme, C’LIA pourra se substituer aux agents. J’ai fait l’expérience de remplacer un agent d’accueil et j’ai constaté que 50 % des questions posées par les administrés auraient trouvé une réponse sur Google (quels sont les horaires d’ouverture de la déchetterie, quel est l’itinéraire d’une ligne de bus ?). Si le standard était déchargé de ces tâches, on aurait moins besoin d’agents et on pourrait les affecter à des missions avec une plus forte valeur ajoutée. Grâce à l’IA on peut certainement faire des économies mais également améliorer la qualité du service, ce qui est une demande récurrente des administrés. Nous allons par exemple ouvrir dans nos locaux une agence postale. Pour offrir ce service supplémentaire, nous pourrons réaffecter des agents débarrassés des tâches rébarbatives.

La LDM : un tel service n’est pas à la portée des petites communes, pour lesquelles les besoins sont sans doute plus importants car elles n’ont pas de standard téléphonique.

E.R : l’investissement de départ est de 45 000 euros. Il y a ensuite des coûts de fonctionnement en fonction du nombre d’appels.

La LDM : il est vrai que toutes les communes de France sont membres d’une intercommunalité. On peut donc imaginer un système mutualisé et offert à toutes les communes membres.

P.V : oui, même s’il faudra que les communes fournissent des informations permettant d’alimenter l’application, en tout cas pour les missions que l’intercommunalité n’exerce pas. Le service doit alimenter l’application en informations, avec une double entrée : des informations grand public que l’on peut trouver sur le site Internet de la ville ou de l’agglomération, et une interface pour enrichir la base de données en fonction des questions posées ou pour intégrer des informations plus factuelles. Nous pouvons également vérifier la qualité des réponses apportées par C’LIA et améliorer ainsi en permanence la qualité du service.

La LDM : l’application que vous avez retenue est voice to voice. Qu’est-ce que cela signifie ?

P.V : cela signifie que l’IA est programmée pour comprendre la voix sans qu’il soit nécessaire de passer par l’écrit. La conversation est donc beaucoup plus fluide et agréable pour l’administré, qui peut même interrompre l’échange et préciser sa question.

E.R : on peut même programmer une façon de parler pour l’adapter au public (par exemple, utiliser un « langage jeune »).

La LDM : utilisez-vous l’IA au-delà de l’accueil téléphonique ?

P.V : oui, nous avons par exemple une application qui enregistre les réunions et en fait le résumé. Chaque agent dispose d’un univers IA (ChatGPT, moteur de recherche) qui l’aide dans ses tâches. Par exemple, pour la rédaction d’un courrier à la préfecture. Plutôt que de partir d’une feuille blanche, l’agent aura déjà un canevas qu’il pourra compléter.

E.R : mais l’intelligence humaine reste centrale. En tant que maire, j’ai déjà fait l’expérience de poser une question à ChatGPT, par exemple sur les sanctions applicables en cas de déchets laissés à l’abandon sur la voie publique. La réponse est rationnelle, mais pas forcément la bonne.

Michel Degoffe le 18 février 2025 - n°2351 de La Lettre du Maire