Éditions Sorman

Des agressions d’agents multipliées par cinq en seulement un an. Tel est le bilan post-déconfinement que dresse la ville de Nîmes (Gard, 150 786 habitants), qui a comptabilisé 260 atteintes verbales et parfois physiques à l’encontre des 92 agents de sa direction « population et citoyenneté ». « Cette montée de violence renforcée par la crise sanitaire est devenue telle que, depuis septembre dernier, la ville a décidé de déposer des plaintes pour conserver des traces concrètes de ces agressions », explique Pascal Gourdel, adjoint délégué aux finances, au personnel et à l’évaluation des politiques publiques. Depuis quatre ou cinq ans, Philippe Mollière, responsable du département prévention et gestion du risque au sein de la Mutuelle nationale territoriale (MNT), observe une montée en puissance des demandes d’accompagnement des collectivités : « Les agressions touchent aussi des métiers auxquels on ne s’attendait pas comme des jardiniers ou des ripeurs. Par exemple, un agent qui doit intervient sur la voirie balise son chantier, ce qui ralentit la circulation et lui vaut des insultes voire pire». A Nîmes, la mairie a déposé plusieurs dizaines de plaintes et de mains courantes depuis l’automne dernier mais la riposte s’organise aussi sous la forme d’une campagne de communication qui mise sur l’humour. « GROSSE PU… nition, c’est ce qu’on risque si on agresse physiquement ou verbalement un agent du service public », rappelle un des quatre messages. Les agents ont également suivi une formation de trois jours dédiée à la gestion du stress et des émotions et un autre module, dédié aux incivilités, est prévu.


Soutenir les services
« Dans le cadre des conventions de participation avec les collectivités nous leurs proposons des moyens et l’ouverture d’un dialogue sur les risques psychosociaux », évoque le responsable de la MNT. Pour les métiers de l’accueil, qui sont particulièrement exposés, l’assureur propose une pièce de théâtre burlesque permettant aux agents de parler de ce qu’ils ont vécu. Les centres de gestion se mobilisent également, comme celui du Tarn-et-Garonne qui fut l’un des premiers à publier un guide pratique, dès 2018*. Il distingue trois étapes dans la prévention : d’abord créer un cadre plus accueillant pour l’usager, puis assurer une meilleure gestion de la relation avec le public, et enfin accompagner les agents agressés mais également le collectif de travail. « L’accompagnement inclut des collègues qui vont remplacer les agents absents suite à l’agression mais aussi ceux qui auraient pu être à la place de l’agent agressé », détaille Matthieu Larrouy, responsable du pôle santé et sécurité au travail.

Réorganiser l’accueil des usagers
L’accueil du public compte parmi les postes les plus exposés à la violence des usagers. Même les agents les mieux préparés doivent faire face à des usagers à cran lorsque l’administration ne répond pas, ou pas suffisamment, à leurs attentes. « Eviter les tensions implique un accès facilité aux personnes à mobilité réduites, l’instauration d’une ligne de confidentialité ou encore d’améliorer les conditions d’accueil du public, par exemple en créant des plages horaires dédiées, ou en n’affectant pas ces agents à d’autres tâches simultanément », expose Matthieu Larrouy. Rien de plus agaçant en effet qu’un agent qui répond au téléphone pendant que l’usager patiente au guichet. De même lorsque les effectifs sont insuffisants pour éviter les files d’attente. « Certaines mairies proposent maintenant un accueil sur rendez-vous avec des créneaux jusqu’à 19 heures pour faire une carte d’identité ou un permis de conduire, sans attente », ajoute-t-il.

Répondre aux situations de crise
Même après une formation, un agent ne doit pas se retrouver seul en cas d’agression. Il doit pouvoir faire appel à ses collègues ou à sa hiérarchie. La communauté d’agglomération Pau Béarn Pyrénées (Pyrénées-Atlantiques, 161 171 habitants) s’est dotée d’un protocole en cas d’agression. « Il existe toutes sortes d’agressions avec une gradation, donc notre réponse doit être adaptée », défend Claudia Brochard, responsable de la mission conseil expertise juridique. Le document définit une procédure imposant à l’agent agressé d’avertir son responsable qui doit le sécuriser voire appeler la police municipale. Il revient ensuite au chef de service de déclencher des suites en transmettant une déclaration d’accident à la DRH, en rédigeant un dépôt de plainte avec l’agent ou encore en demandant avec lui sa protection fonctionnelle. La direction générale est informée de l’incident et elle peut, selon les cas, faire un signalement au procureur de la République ou se constituer partie civile. Le protocole comporte des fiches qui rappellent ces procédures dont une dédiée à la prise en charge par le service qualité de vie au travail (QVT). « Nous prévoyons un suivi de l’agent cinq ou six mois après l’agression », affirme Stéphane Mougeat, responsable du service QVT. Indis­pensable pour éviter la « décompensation », un effondrement psychologique qui peut toucher les agents bien après les faits.

* disponible sur cdg82.fr/.

Jean-Philippe ARROUET le 12 avril 2022 - n°2221 de La Lettre du Maire